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Dar feedback por Peter Taylor

El otro día estaba en la ciudad y un importante fabricante de caramelos estaba repartiendo muestras de su nuevo producto, gratis y sin compromiso, por lo que estaba siendo muy popular entre los compradores.

Era un caramelo que me gustaba, pero era una de esas variantes especiales de edición limitada de la oferta estándar. Personalmente, no era de mi gusto, a los niños les encantaba, pero a mí no me convencía. No pedí que me devolvieran el dinero (era gratis), no fui a decirles que no me gustaba (simplemente no compraré nada de ese sabor, aunque el original sigue siendo tan bueno como siempre) y desde luego no fui a quejarme a los fabricantes por su producto.

Ahora tengo un libro electrónico gratuito llamado "El arte de la pereza" y es una muestra, un regalo para engancharte, trata de vender mis otros libros "El gerente de proyectos perezoso" y "El ganador perezoso". Pero en las secciones de estos libros y cada capítulo de cada libro, que he escrito espero ofrecer algún valor al lector (bueno, lo intento de todos modos).

De todos mis libros recibo críticas, buenas y no tan buenas; no se puede complacer a todo el mundo, por supuesto. Pero de "El arte de la pereza", con unas 10.000 descargas en todo el mundo, parece que sólo recibo malas críticas. En realidad, si lo pienso bien, nunca esperaría una buena crítica, ya que se trata sólo de una muestra de una obra más completa. La más reciente era "Una completa pérdida de tiempo" -se le ha dicho que no descargue este libro gratuito- y continuaba: "Un ejercicio de afirmación de lo obvio como aparente anuncio de sus otros libros".

¿Por qué me importa, sobre todo teniendo en cuenta que mis libros se venden por miles en todo el mundo? Supongo que lo que me escuece es la crudeza de los comentarios y la incapacidad de responder de forma real. Yo leo educadamente todas las críticas y agradezco educadamente a la gente que se tome la molestia de publicar una crítica, y eso es todo. En realidad, para ser justos, en dos ocasiones el reseñador ha vuelto y hemos charlado sobre el libro, y en una de ellas mejoró la reseña en una o dos estrellas. En esta ocasión, me hizo gracia que me dieran dos estrellas por un libro que fue una pérdida de tiempo y que podría haber sido peor.

Puede haber ocasiones en las que tengas que hablar con alguien de tu equipo sobre algo que haya hecho, o dejado de hacer, y que haya causado problemas al proyecto.Dar y recibir feedback, por muy bienintencionado que sea, puede ser un proceso difícil. ¿Cómo hacerlo?

Empezando por lo más básico, asegúrate de que esa retroalimentación sea

  • Se haga en privado
  • Sea honesta y respetuosa
  • Sin prejuicios
  • Sea sencillo
  • Se proporcione en porciones de tamaño manejable
  • Es pertinente y apropiado en ese momento

Empiece por situar a la persona en el contexto y explíquele el problema, las consecuencias y, tal vez, sugiérale un comportamiento alternativo que sería mejor para el futuro.

Dirígete siempre al problema y no a la persona. Intenta que tu feedback sea un análisis conjunto del problema, que suele ser mucho más fácil de aceptar para el destinatario. En mi caso, la chocolatina no era de mi gusto, pero la única inversión que hice fue comerme un poco y luego tirarla, no tenía ningún feedback que dar (quizá a la empresa le hubiera gustado un poco, no estoy seguro).

En el caso de las reseñas de libros, bueno, la inversión no era de coste, el libro era gratis, pero sí, había que tener en cuenta la inversión en tiempo de lectura. Pero si nos fijamos en la lista de reglas básicas para la retroalimentación, se puede ver por qué esto no funciona con este tipo de reseñas de libros:

Sehace en privado: las reseñas de libros se hacen a la luz pública.

Es honesta y respetuosa: por lo general, esto es cierto.

Sin prejuicios: definitivamente no, muchos son prejuiciosos, de hecho, cuanto más les disgusta el libro, más prejuiciosos parecen.

En términos sencillos: a veces sí, siempre existe la medida de una a cinco estrellas, pero las palabras de apoyo pueden ser sencillas o complejas.

En porciones manejables: un libro, una reseña.

Es pertinente y apropiada en su momento: bueno, sí, es cierto en cierto modo, pero sigo recibiendo reseñas de libros años después de su publicación; al fin y al cabo, no todo el mundo lo lee el día que sale a la venta, y llegan de repente sin avisar.

Y es casi imposible tomarse la reseña con objetividad; es tu libro y, por tanto, a quien no le guste no le puedes gustar tú, el autor. El feedback es duro, pero esencial para que todos mejoremos.

Hace poco me regalaron un café. Había coleccionado esos sellos de fidelidad, y después de comprar 5 cafés tenía derecho a uno gratis. Era horrible, pero ahora estaba en el coche conduciendo por la autopista cuando probé el café. Al principio pensé: esto es gratis, ¿y qué? Tíralo y olvídalo, pero luego pensé: comentarios, debería dar mi opinión para ayudar a la empresa de café a mejorar el servicio de sus productos, y así lo hice.

y así lo hice. Cuando llegué a casa, encontré el sitio web y envié un comentario. Al cabo de tres días, recibí la respuesta: "Le agradecemos su comentario sobre su reciente experiencia con nuestro café. Lamentamos que esta vez no haya disfrutado del producto, pero apreciamos que sea un cliente habitual y estamos seguros de que su próxima experiencia volverá a nuestro nivel habitual' La diferencia... Bueno, yo leo mis comentarios y me importa lo que dice la gente, a veces me hace sentir bien y a veces me hace sentir mal, pero siempre me importa. Y la empresa de café... bueno, ¿qué opina?

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Peter Taylor es un profesional dinámico y comercialmente astuto que ha logrado un notable éxito en los negocios.
Ha trabajado en gestión de proyectos y marketing en tres grandes áreas de negocio durante los últimos 28 años, y en los últimos 8 ha creado y dirigido PMO.
Es un consumado comunicador, conferenciante profesional, formador de talleres y consultor de PM/PMO.
Peter es autor de "The Lazy Project Manager", "The Lazy Winner" y "The Lazy Project Manager and the Project from Hell" (Infinite Ideas), así como de "Leading Successful PMOs" (Gower).
Puede encontrar más información en www.thelazyprojectmanager.com y a través de sus podcasts gratuitos en iTunes.

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